Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1

Общая технология работы с деловыми письмами

Как подготовить первичное и ответное письмо

Рассмотрим организацию подготовки первичных и ответных деловых писем. Под первичным в данном случае следует понимать деловое письмо, подготовленное организацией (предприятием, учреждением) в инициативном порядке, т.е. не в ответ и не во исполнение ранее полученного организацией письма (или иного соответствующего документа). В свою очередь, ответное деловое письмо подготавливается организацией в ответ на ранее полученное письмо или во исполнение поступившего в организацию иного документа - как правило, организационно-распорядительного (постановления, указа, решения, приказа, распоряжения, поручения, оперативного указания и т.п.).

Подготовку первичного делового письма (как и письма ответного) следует начинать не с черновика, не с тезисов и даже не с оформления конверта, а с вещей куда более прозаических. Прежде всего следует убедиться, что написать то или иное послание вам совершенно необходимо. Это может быть вызвано следующими обстоятельствами:

- вопрос (группа вопросов), который вы намерены осветить в послании, не может быть решен ни в ходе личной встречи, ни по телефону, ни как-либо еще - по крайней мере, немедленно, в данный момент (например, в связи с временной недоступностью адресата);

- вы намерены зафиксировать (для себя и для адресата) определенную информацию на бумаге, с тем чтобы иметь впоследствии возможность сослаться на нее;

- вы намерены соответствующим образом оформить свои мысли, для того чтобы придать им более упорядоченный вид и, соответственно, сделать их более ясными и доходчивыми для адресата;

- вы намерены предварительно ввести в курс дела, достаточно сложного, на ваш взгляд (или совершенно неизвестного адресату), человека, от которого в конечном счете будет зависеть его исход. Чтобы обеспечить его соответствующей информацией, вы и используете деловое письмо;

- вы намерены сообщить адресату нечто конфиденциальное.

Обратите также внимание на то, кто именно в данном случае является адресатом, какова будет его наиболее вероятная реакция на послание и насколько эта реакция соответствует цели, которой вы намерены достичь при помощи своего письма. Автору письма всегда следует помнить, что его послание не окажет на адресата должного воздействия, если оно не будет написано легким и ясным языком. Признанный специалист по вопросам переписки Ширли Тейлор по этому поводу пишет: "Секрет хорошего делового письма состоит в том, чтобы писать понятным языком, как если бы вы беседовали с адресатом. Проще говоря, ваш язык должен быть естественным, с соблюдением определенных правил вежливости"*1.
_____
*1 Тейлор Ш. Деловая переписка и образцы документов на английском языке. - М.: Проспект, 2009.

Читателям можно посоветовать по возможности избегать следования формальным правилам написания писем, всякий раз проявляя разумную творческую инициативу.

Ведь, намереваясь изложить свои мысли тому или иному адресату, следует понимать, что в каждом конкретном случае автор имеет дело с человеком, по-своему воспринимающим его послание (его суть, тон и т.д.).

Итак, если после анализа ситуации вы утвердились в своем намерении подготовить и отправить письмо, не откладывая дело в долгий ящик, приступайте к работе.

С этой целью:

- запланируйте время, необходимое для работы над посланием;

- определите, где именно вы будете заниматься этой работой (в офисе, дома, следуя куда-либо на служебном или общественном транспорте, пребывая где-либо в ожидании чего-либо (например, в очереди) и т.д.);

- подготовьте все, что вам необходимо для письма (бумагу или соответствующие бланки, компьютер, принтер, флеш-карту для сохранения файла с текстом, ручку, карандаш (чтобы делать пометки и исправления в черновике), стирательную резинку, "штрих", конверт и марки к нему, визитную карточку или иной материал, который вы намерены приложить к посланию (в данном случае речь не идет о документах-приложениях));

- подберите также весь необходимый вам для работы над текстом информационно-справочный материал: переписку по существу поднимаемого в письме вопроса, отчеты, служебные записки, справки, сводки, акты, доклады, договоры и т.п.;

- на всякий случай запаситесь и кое-какой литературой, в частности словарями (орфографическим, словарями синонимов, иностранных слов и т.п.), а при необходимости - энциклопедией или энциклопедическим словарем, а также любой другой специализированной литературой (в т.ч. периодикой);

- обратите внимание на юридическую подоплеку своего послания. Возможно, с этой целью вам придется заглянуть в соответствующие нормативные правовые акты или иные документы. Следовательно, и об их наличии вам следует побеспокоиться заранее.

Далее переходите к подготовке плана письма. Эта процедура осуществляется в следующей последовательности:

- уточняется цель (функциональное назначение) письма (например, вы намерены запросить у делового партнера определенную информацию, имеющую отношение к проекту договора о сотрудничестве);

- определяется тип письма (в данном случае - письмо-запрос);

- определяется общая структура письма (первый абзац - обрисовать ситуацию вокруг проекта договора, второй абзац - изложить суть запроса, третий абзац - обосновать необходимость получения запрашиваемой информации, четвертый абзац - поблагодарить за сотрудничество, а также попросить ответить возможно скорее, и т.п.);

- определяются основные речевые средства для достижения указанной цели (стандартные формулировки для образования "каркаса" содержания, текстовые связки для обеспечения переходов между абзацами, подводки к ним);

- определяются наиболее важные факты и события, ссылки на которые необходимо сделать в письме (например, в качестве обоснования мотивов ваших действий);

- определяются форма обращения, заключительная формула вежливости, форма подписи, уточняется необходимость в подготовке приложений к письму.

После того как план составлен, его следует тщательно просмотреть и уточнить. На основе окончательной версии плана можно приступать к составлению черновика основного содержания (текста) письма. Работа над черновиком делового письма предполагает:

- формулирование ключевых мыслей, отражающих суть письма (в виде отдельных предложений);

- связанность отдельных предложений в абзацы;

- формулирование текстовых связок между абзацами, а также, если необходимо, начальной и заключительной текстовой подводки.

После того как черновик послания зафиксирован вами на бумаге или на экране компьютера, вам следует:

- отредактировать проект, произведя с этой целью дополнительную структуризацию (реструктуризацию) текста, а также его стилистическую обработку;

- откорректировать проект, т.е. отыскать, пометить и исправить содержащиеся в тексте орфографические, пунктуационные ошибки и т.п.;

- переоформить черновик на новом носителе, используя для этого другой лист бумаги или копию компьютерного файла.

Уточненный черновик:

- перечитывается;

- повторно редактируется и корректируется;

- оформляется в окончательном варианте. С этой целью к тексту письма "подключаются" заранее продуманные приветствие (иногда в сочетании с обращением), заключительная формула вежливости и подпись (включая ее соответствующую расшифровку).

Полностью скомпонованный (скомпилированный) рабочий вариант письма окончательно просматривается автором (разработчиком) с целью выявления скрытых в тексте ошибок и неточностей.

Заключительная фаза работы над письмом предполагает:

- согласование текста (если это необходимо);

- оформление письма на бланке или листе писчей бумаги с соблюдением действующих на этот счет правил;

- оформление приложений (если таковые имеются);

- подписание письма;

- регистрацию письма (последнее необязательно для частных деловых писем);

- отправку по указанному на конверте адресу.

Основной особенностью подготовки ответного письма является активное использование текста входящего (т.е. поступившего ранее в адрес автора) послания (либо документа, во исполнение которого такое письмо должно быть подготовлено) - прежде всего при отработке плана и черновика.

Ответное письмо должно давать точные и полные ответы на содержащиеся во входящем письме вопросы. Если по каким-то причинам это невозможно, автор ответного письма в обязательном порядке должен сделать об этом в тексте соответствующее упоминание.

Однако прежде, по-видимому, следует хотя бы вкратце рассмотреть особенности организации работы с поступающими к вам время от времени деловыми письмами.

Вам пришло деловое письмо+

Предположим, вы выступаете в качестве адресата и только что получили конверт с деловым посланием. Как правильно организовать последующую работу с этим письмом, учитывая, что подавляющее большинство получаемых нами деловых писем требует ответа?

Прежде всего убедитесь, что деловое письмо действительно адресовано вам, а не кому-то другому. С этой целью следует внимательно ознакомиться с адресными сведениями, указанными на конверте и (или) в соответствующем месте первого листа документа.

Имейте в виду: будет гораздо хуже, если, едва глянув на адрес и фамилию адресата, вы поспешите с головой окунуться в изучение текста. Подобный подход к организации работы с письмом сулит вам сразу несколько неприятностей.

Во-первых, вы неизбежно потеряете время. Во-вторых, невольно рискуете "сунуть нос" не в свои дела и впоследствии, общаясь с истинным адресатом, будете испытывать чувство неловкости. В-третьих, проявив подобного рода неосмотрительность, вы рискуете существенно подмочить в глазах коллег свою профессиональную репутацию. Наконец, в-четвертых, в письме, которое вы рьяно взялись было читать, могут содержаться конфиденциальные сведения+

После того как вы удостоверились в том, что врученное деловое письмо действительно предназначено вам, обратите внимание, зарегистрировано ли оно (при доставке на предприятие регистрация всех поступающих писем обязательна). Если по каким-то причинам это не было сделано (например, письмо носит сугубо частный характер и по этой причине было вручено вам в запечатанном конверте), не забудьте непосредственно после ознакомления с содержанием передать его на регистрацию*1.
_____
*1 В соответствии с общепринятыми правилами регистрации не подлежат поступающие в адрес предприятия рекламные письма, письма прямой почтовой рассылки (так называемый директмейл - DM) и некоторые другие виды писем.

Обратите также внимание на комплектность переданного вам письма. Помимо собственно вложения - письма и приложений к нему (если, конечно, таковые имеются) - адресату должен вручаться конверт. Последнее имеет особое значение, если только по конверту и имеющимся на нем сведениям можно установить личность отправителя, его адрес, дату отправления и доставки письма.

Если с комплектностью все в порядке, можно приступать непосредственно к изучению содержания делового письма. Отнеситесь к этому занятию с должной серьезностью и с этой целью приготовьте для работы:

- канцелярские принадлежности - бумагу для заметок (выписок), ручку или карандаш, возможно, маркер;

- материалы переписки, имеющиеся в вашем распоряжении и непосредственно относящиеся к теме (предмету) данного делового письма;

- необходимую справочную (например, юридическую) литературу;

- листки для оформления резолюции (поручения);

- дестеплер (на случай, если листы документа окажутся скрепленными между собой).

Исходите из того, что для изучения содержания делового письма в вашем распоряжении имеется от силы несколько минут, особенно если вы в силу своей профессиональной компетенции постоянно имеет дело со значительным потоком деловой корреспонденции.

С другой стороны, согласно существующим на этот счет рекомендациям содержание делового письма не должно превышать пять машинописных страниц, для ознакомления с которыми как раз и потребуется 4-6 минут.

Внимательно читайте текст делового письма и делайте пометки - непосредственно в содержании (на полях, а также в иных местах, свободных от текста и пригодных для размещения пометок), на отдельных листах бумаги или в специально выделенной для этой цели тетради (ежедневнике и т.п.).

Особое внимание обратите на то, что ожидает от вас отправитель письма.

В большинстве случаев на деловые письма приходится отвечать собственными письмами. В других случаях отправке ответного письма предшествует выполнение строго определенных действий.

Наконец, полученное деловое письмо может и не обязывать ни к выполнению действий, ни даже к ответу (например, если это письмо носит сугубо информационный характер или является ответом на ранее адресованное письмо с соответствующими пожеланиями).

Как бы то ни было, в результате изучения содержания делового письма у его получателя должно сформироваться совершенно определенное представление о характере предстоящих действий. Для организации последующей работы необходимо прежде всего сформулировать и зафиксировать соответствующие поручения. Делается это, как правило, в резолюции, которая может быть оформлена как непосредственно на письме, так и на отдельном листе писчей бумаги. Заметим, обстоятельные резолюции из нескольких пунктов целесообразно оформлять на бланках для поручений формата А5 или А6, передаваемых на исполнение соответствующему работнику вместе с деловым письмом. В резолюции указываются:

- сведения об исполнителе: наименование должности, инициалы и фамилия работника, которому адресовано соответствующее поручение;

- содержание поручения - что именно и, если необходимо, в какой последовательности следует выполнить;

- срок исполнения - дата, к которой выполнение поручения должно быть завершено;

- подпись отдавшего поручение (с указанием даты).

Поручение должно быть исполнено в точном соответствии с резолюцией, т.е. по сути и в срок. За исполнением поручений организуется контроль. Результаты выполнения поручения фиксируются на документе. Поручение считается выполненным при наличии соответствующего документального подтверждения.

Документооборот и его основные компоненты

Соблюдение перечисленных в предыдущем параграфе рекомендаций еще более необходимо в условиях интенсивного документооборота.

Напомним: под документооборотом принято понимать упорядоченное перемещение документов в процессе работы с ними должностных лиц.

Письма представляют собой весьма важную и существенную часть документооборота предприятия (организации, учреждения). В общем случае документооборот формируется из трех самостоятельных документационных потоков, которые образуются соответственно из внутренних, входящих и исходящих документов.

К внутренним принято относить все документы, разрабатываемые должностными лицами предприятия исходя из его задач и потребностей и в соответствии с внутренними правилами разработки документов (пример внутреннего письма - служебная записка).

Общая организация работы с внутренними документами подразумевает:

- получение (отдачу) указания о разработке документа, его уяснение (уточнение);

- разработку проекта документа;

- согласование содержания проекта документа с заинтересованными должностными лицами;

- корректировку документа по результатам согласования и его оформление;

- проверку правильности оформления документа, его подписание (представление на подпись) и утверждение;

- тиражирование и регистрацию документа;

- доведение документа до сведения лиц, которым он предназначен (до непосредственных исполнителей управленческих решений, отраженных в содержании данного документа);

- исполнение и контроль исполнения документа;

- прием исполненного документа, снятие с контроля;

- помещение исполненного документа в дело, последующую работу с ним, текущее и архивное хранение, уничтожение и списание.

Входящими считаются документы, поступающие в организацию извне по различным каналам связи (преимущественно по почте). К их числу относятся и письма, присылаемые на предприятие (включая адресованные конкретным структурным подразделениям или должностным лицам предприятия).

Общая организация работы с входящими документами выглядит следующим образом:

- сопровождение и доставка документа с почтового узла (получение по другим каналам связи);

- первичная обработка документа (распаковка, счет, сортировка);

- регистрация документа;

- подготовка документа на доклад (разметка, укладка);

- рассмотрение документа, оформление резолюций;

- регистрация резолюции, постановка документа на контроль исполнения;

- отправка документа на исполнение (доведение до сведения соответствующих должностных лиц);

- исполнение и контроль исполнения документа;

- прием исполненного документа, снятие с контроля;

- помещение исполненного документа вдело, последующая работа с ним, текущее и архивное хранение, уничтожение и списание.

Исходящие документы разрабатываются внутри организации и отправляются за ее пределы другим организациям (предприятиям, учреждениям). Основную их массу образуют именно письма (в данном случае - исходящие). Общая организация работы с исходящими документами выглядит следующим образом:

- получение (отдача) указания о разработке документа, его уяснение (уточнение);

- разработка проекта документа;

- согласование содержания проекта документа с заинтересованными должностными лицами;

- корректировка документа по результатам согласования и его оформление;

- проверка правильности оформления документа, его подписание (представление на подпись) и утверждение;

- тиражирование и регистрация документа;

- упаковка и отправка (рассылка) документа;

- помещение второго экземпляра документа в дело, последующая работа с ним, текущее и архивное хранение, уничтожение и списание.

Интенсивность документооборота самым непосредственным образом влияет на порядок осуществления служебноделовой переписки, в частности на сроки подготовки писем. Повседневная практика свидетельствует: для подготовки писем устанавливаются различные, но всегда конкретные сроки. Так, для первичного письма срок подготовки устанавливается исходя из сроков периодичности представления соответствующих документов или на основании указания соответствующего должностного лица. Эти сроки должны учитывать время, необходимое для технического исполнения послания, его тиражирования, регистрации, а также доставки до адресата. Рекомендуется также резервировать некоторую часть времени на случай разного рода непредвиденных обстоятельств.

Срок исполнения ответного письма составляет:

- для обычного письма - не более месяца (30 суток в календарном исчислении) с момента поступления письма в организацию (к соответствующему должностному лицу);

- для писем, в которых указан срок представления ответа, - срок, учитывающий время, необходимое для подготовки и доставки ответа;

- для писем, снабженных резолюцией должностного лица и переданных на исполнение другому сотруднику, - срок, указанный в резолюции;

- для срочных письменных обращений (телеграмм и проч.) - двое суток с момента их получения.

В любом случае читателям следует знать о неписаном правиле ведения служебноделовой переписки. Суть его предельно проста: стремитесь отвечать на поступающие в ваш адрес деловые письма как можно быстрее, в идеале - в день получения письма. Поступая подобным образом, вы получаете сразу десять важных преимуществ.

Во-первых, оперативный ответ без излишних задержек и бюрократических проволочек будет должным образом оценен вашим партнером по переписке.

Во-вторых, это до известной степени застрахует вас от задержек с получением ответов на собственные послания.

В-третьих, это позволит вам содержать рабочий стол в чистоте и порядке.

В-четвертых, подобным отношением к ведению переписки вы подадите хороший пример своим коллегам и особенно подчиненным.

В-пятых, вам не придется спешить при подготовке ответа на письмо, ранее оставленное вами без должного внимания. Это, кстати, самым непосредственным образом повлияет на организацию всей вашей работы, сделав ее более динамичной и предсказуемой.

В-шестых, вам не придется удерживать в голове лишнюю информацию, на протяжении нескольких дней (а то и недель), терзая себя напоминаниями типа: "Надо написать ответ г-ну Н... Надо написать...".

В-седьмых, вам не придется в авральном порядке привлекать на помощь своих сотрудников, отвлекая их от выполнения более важной и срочной работы.

В-восьмых, сократятся временные и материальные затраты на ведение контроля за подготовкой писем. Во многих случаях необходимость в таком контроле полностью отпадет (что, спрашивается, контролировать, если ответ уже отправлен по назначению?).

В-девятых, вы будете постоянно испытывать чувство удовлетворения от того, что столь эффективно расправляетесь с "девятым валом" переписки.

В-десятых, от всего перечисленного существенно выиграет ваша репутация. Вас по праву можно будет считать обязательным человеком. А это, согласитесь, совсем не мало.

О достоверности информации, содержащейся в деловых письмах

Нередко автору делового письма не удается добиться намеченной цели из-за присутствия в содержании послания досадных ошибок. В результате адресат получает для ознакомления искаженную, недостоверную информацию, что, в свою очередь, оказывает негативное влияние на процесс оценки этой информации и выработки управленческих решений.

Вот почему вся информация, направляемая в адрес делового партнера с очередным посланием, должна заранее самым тщательным образом проверяться автором письма на соответствие истинному положению вещей. То же можно сказать и об информации, получаемой из входящей деловой корреспонденции.

Основными причинами подобных ошибок являются:

- слабый контроль качества подготовки (обработки) информации, используемой для деловых писем (первичных и ответных);

- недостаточный уровень квалификации сотрудников, привлекаемых к подготовке деловых писем (прежде всего секретарей, райтеров, операторов ПК);

- невнимательность сотрудников в процессе работы с деловыми письмами;

- использование в процессе работы с деловыми письмами неактуальных данных;

- несовершенство системы учета и систематизации данных;

- некорректная работа программнотехнических средств, используемых при компьютерной подготовке (обработке) содержания деловых писем;

- нарушение установленного порядка подготовки деловых писем;

- неправильная организация рабочего места.

Причины, снижающие качество подготовки деловых писем, могут быть устранены в результате осуществления комплекса мероприятий. К важнейшим из них относятся:

- перераспределение функций контроля за исполнением деловых писем между сотрудниками секретариата (аппарата управления), привлечение дополнительного числа сотрудников для осуществления контрольных функций;

- доподготовка сотрудников, их периодическая аттестация и перемещение по службе для наиболее целесообразного использования;

- совершенствование режима труда и отдыха сотрудников, непосредственно отвечающих за подготовку деловых писем;

- предварительная проверка информации, используемой при подготовке деловых писем, на достоверность, полноту и актуальность;

- совершенствование порядка учета и систематизации данных, используемых при подготовке содержания деловых писем;

- профилактика, техническое обслуживание имеющихся технических средств подготовки деловых писем, проведение мероприятий по обеспечению безопасности компьютерных данных и программных средств, систематический контроль за их работой;

- совершенствование технологии подготовки (обработки) деловых писем, усиление материальной ответственности сотрудников за результаты работы;

- организация и дооборудование рабочих мест.

Конечно, информацию, используемую при подготовке (обработке) деловых писем, невозможно подвергнуть тотальной проверке. Этому препятствуют объемы переписки, а также сроки рассмотрения (отправки) деловых писем. Однако наиболее важную информацию, содержащуюся в послании, проверить все же необходимо.

К такой информации принято относить:

- наименования организаций, с которыми вы поддерживаете деловые контакты, их почтовые адреса и реквизиты;

- фамилии, имена и отчества ваших партнеров, официальные наименования их должностей;

- различную цифровую информацию: сроки и объемы поставляемых ресурсов, сроки деловых контактов и предоставления отчетности, номера банковских счетов, номера и даты документов;

- наименования и шифры (условные обозначения) основных видов продукции.

В ряде случаев целесообразно произвести проверку всей информации, содержащейся в деловом письме, но при этом обратить особое внимание на ее отдельные аспекты. Следует организовать проверку содержания послания на достоверность по одному или нескольким направлениям.

С этой целью осуществляют следующие виды проверок:

- техническая: корректура, верификация содержания делового письма для выявления и устранения ошибок технического характера (опечаток и т.п.);

- юридическая: экспертиза, анализ содержания делового письма на соответствие положениям нормативных правовых актов;

-финансово-экономическая: оценка оптимальности финансово-экономических решений, излагаемых в деловом письме;

- статистическая: проверка содержащихся в деловом письме статистических данных, в первую очередь на достоверность и актуальность;

- проверка служебной информации: выверяются адреса получателей посланий, их реквизиты и иные сведения, выносимые в заголовок документа и на конверты;

- на конфиденциальность: содержание проверяется на предмет наличия в нем сведений ограниченного доступа, сведений, составляющих государственную или служебную (коммерческую) тайну.

Кроме того, если деловое письмо имеет приложения, в обязательном порядке выполняется проверка соответствия наименований, количества и объемов приложений сведениям, указанным в сопроводительном письме или в ссылке на приложение. Прежде чем подписаться под деловым письмом, ответьте на следующие вопросы:

Будут ли адресату понятны мотивы написания этого письма?

Является ли тон письма уместным?

Не вызовет ли затруднений с пониманием сути письма его стиль?

Нет ли в письме излишне длинных оборотов и т.п.?

Не упущены ли в содержании какие-либо важные моменты?

Является ли письмо максимально корректным, ясным и кратким?

Нет ли в письме орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок?

Насколько продумана структура письма?

Насколько хорошо оформлено письмо?

Нет ли ошибок в наиболее важных элементах письма - обращении, адресе и т.п.?

Не упускайте также случая поблагодарить адресата и не считайте зазорным лишний раз принести ему формальные извинения. Помните, вежливость в сочетании с подчеркнутым уважением, проявленным к адресату, весьма способствуют созданию благоприятного впечатления не только о самом послании, но и о его авторе.

Еще раз напомним наиболее важные моменты в подготовке деловых писем:

1) поставьте себя на место адресата и попробуйте представить, как будет воспринято им ваше послание (в частности, его стиль и тон);

2) постарайтесь предугадать потребности, желания, интересы и проблемы вашего адресата;

3) подумайте, как в этой связи лучше всего построить деловое письмо;

4) выбирайте подходящий способ коммуникации. В конце концов, не всегда следует использовать для этой цели именно деловое письмо - в классическом понимании этого термина;

5) составляйте черновик послания с максимальной внимательностью;

6) стремитесь, чтобы написанное вами послание производило должное впечатление, но при этом было не столько эффектным, сколько эффективным;

7) структура делового письма должна быть предельно ясной;

8) стиль делового письма должен учитывать индивидуальные особенности адресата;

9) ваше послание должно быть безупречным с точки зрения орфографии и пунктуации;

10) ваше деловое письмо должно быть аккуратно оформлено.